Новости

             
19 Марта 2019

«Совесть» внедрила систему записи и аналитики речи

news-20190319-03.jpg

«Совесть» (карта рассрочки, проект группы QIWI), оптимизировала работу контакт-центра с помощью системы записи звонков и аналитики речи ZOOM Speech Analytics. Решение позволило снизить операционные расходы, повысить эффективность работы операторов и обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов.

С помощью внедренного решения «Совесть» анализирует содержание всех разговоров операторов, управляет запросами поиска по обращениям клиентов, выделяет полезную информацию – например, случаи эмоционального недовольства, присутствие длинных пауз, а также наличие латентных или не решенных претензий.

Благодаря тому, что решение предоставляет данные практически в режиме реального времени, компании удается оперативно реагировать на спорные или нерешенные вопросы клиентов и корректировать бизнес-процессы за счет тиражирования лучших практик информирования и поддержки клиентов, а также оперативно давать сотрудникам обратную связь. Построение отчетности по ключевым показателям в системе доступно без дополнительного участия и помощи ИТ-специалистов.

Как отмечает руководитель отдела операционной поддержки клиентов проекта «Совесть» Наталья Сорокина, уже сейчас количество звонков в контакт-центр достигает 100 тыс. в месяц, а их обработкой занимаются 60 человек. В компании нет готовых скриптов, сотрудники учатся возможным вариантам ведения живого диалога на специальных тренингах. Оценить качество всех разговоров «физически» становится затруднительно. Кроме того, контроль «постфактум», как правило, не позволяет своевременно исправить ситуацию. Оперативный анализ данных открывает большие возможности для поиска инсайтов для оценки и разработки новых предложений. Например, при запуске очередных маркетинговых активностей можно увидеть актуальный срез реакции клиентов в режиме реального времени и быстро перестроиться.

Уже по итогам пилотного периода использования ZOOM Speech Analytics показатель FCR (First Call Resolution) в «Совести» повысился на 2% (с 96% до 98%), а AHT (Average Handling Time) снизился на 4% (с 247 с до 242 с). Для достижения еще большего результата в планах у компании интеграция решения с CRM-системой и базой данных.

Источник: CIO.RU

Посмотреть все новости