Архитекторы банковских душ

Первый в мире банкомат был установлен 27 июня 1967 года в Лондоне. На сегодняшний день по приблизительным оценкам в мире насчитывается примерно 2,5 миллиона банкоматов, а через четыре года их станет еще на миллион больше. В России по понятным причинам этот сегмент рынка стал развиваться относительно недавно, в начале 1990-х годов. Однако уже сейчас практически невозможно представить себе банковское учреждение, не имеющее в своем распоряжении сети банкоматов и платежных терминалов. О том, как и почему такого рода аппараты самообслуживания стали системообразующим элементом построения и развития банковской структуры, рассказала в интервью NBJ коммерческий директор ЗАО «САГА Технологии» Оксана КАЛАШНИКОВА

NBJ: Оксана, сейчас на банковском рынке много говорят о клиентоориентированности. Насколько актуальна, с вашей точки зрения, эта тема и могут ли качество и удобство расположения банкоматов стать составляющей клиентоориентированности?

О. КАЛАШНИКОВА: У каждого банка своя система организации, своя стратегия развития, свои цели. Понятно, что во главе угла всегда будет стоять прибыль. Но немаловажным представляется еще и отношение к своему бизнесу. Если одни идут по пути максимально быстрого сколачивания капитала, допустим, для последующей продажи, то, как правило, забота о клиентах для них является вопросом второстепенным. Другое дело, когда руководство кредитной организации рассматривает свой бизнес в долгосрочной перспективе, на десятки, а то и сотни лет для передачи его своим детям, внукам. В этом случае мы наблюдаем клиентоориентированный подход. То, какой путь выбирает банк для достижения поставленных высоких целей, характеризует его как живой организм.

Сейчас, наверное, вряд ли встретишь финансовое учреждение, в офисе которого основным убранством является пара затрапезных столов для менеджеров. Но дорогостоящий ремонт – это далеко не все. Главным для клиента становится отношение со стороны персонала организации. Здесь присутствует ряд, возможно, незаметных нюансов, которые становятся для потенциальных посетителей решающими при совершении ими выбора. Это может быть, например, грамотно расставленная мебель. А бывает так: приходишь в банк, а там в буквальном смысле слова присесть некуда. Так и стоишь сначала в очереди к менеджеру, потом перед самим менеджером. Очевидно, что желание еще раз посетить эту организацию отпадает навсегда.

Учитывается и человеческий фактор. Известно, что сотрудникам любой компании в принципе передается стиль поведения их руководителя. Если банковский служащий может нахамить клиенту, ввести его каким-либо образом в заблуждение, то в большинстве случаев это является демонстрацией политики банка, его руководства, нацеленного, скорее всего, на достижение сиюминутных целей.

Есть и обратные примеры. У нас есть прекрасные партнеры, которые безумно трепетно относятся к детям, воспитывают в них уважение к старшему поколению, к работе. Причем это не показное, а действительно искреннее отношение. То есть у руководителей присутствует понимание необходимости заботы о будущем – не только собственном, но и будущем страны.

Действительному или потенциальному клиенту должно быть комфортно при обслуживании в выбранном им банке, не только во время посещений офиса, но и круглосуточно. Немаловажной и даже в значительной степени системообразующей частью развития банковской структуры являются банкоматы и банковские терминалы, ставшие связующим звеном между интересами кредитной организации и клиента.

NBJ: Интерес человека, имеющего счет в банке, понятен. Всегда можно снять наличность, заплатить по кредиту и т.д. А зачем банку развивать терминальную сеть?

О. КАЛАШНИКОВА: Во-первых, повышается узнаваемость финансового института за счет большого количества точек присутствия на рынке. Во-вторых, чем больше организация развита территориально, тем больше клиентов в нее идет, а прибыль соизмеримо растет. В-третьих, это напрямую влияет на ликвидность банка, его развитие, его шансы занимать в рейтинге высокие позиции, обусловленные в том числе максимальным развитием точек присутствия, которыми являются и полноценные офисы, и отдельно взятый банкомат или терминал.

Автоматизированные системы позволяют до бесконечности расширять горизонт присутствия. Например, не всегда целесообразным представляется открытие отделения в небольшом городке. Это и затраты на его организацию, зарплаты, поиск квалифицированных сотрудников, которых не всегда легко отыскать в некоторых населенных пунктах. В этом случае наша система становится той самой палочкой-выручалочкой и для банкиров, и для граждан.

NBJ: То есть терминалы – это маленький офис.

О. КАЛАШНИКОВА: Можно сказать и так. Хотя по своему потенциалу такого рода системы предлагают куда больший набор элементов и услуг, чем стандартное отделение.

NBJ: Неужели?

О. КАЛАШНИКОВА: Да. Терминал как минимум заменяет кассира, принимающего денежные средства. То есть человек может получить деньги или положить их на карту. При установленном сканере штрихкода гораздо проще и быстрее оплатить те же самые коммунальные услуги. Кроме того, сейчас есть возможность устанавливать терминалы с устройством чтения транспортных карт, пополнения их баланса. Есть аппараты по выдаче банковских карт, которые впоследствии могут являться идентификатором клиента при получении кредита, пополнении депозита, снятии наличных. Могут быть установлены сканеры паспортов, отпечатков пальцев, принтеры, печатающие в формате А4, фотовидео-камеры, телефонная трубка для общения с call-центром в online-режиме.

То есть исходя из имеющейся на потребительском рынке электроники можно встроить все что угодно, главное – придумать целевую задачу использования тех или иных устройств. Мы же выступаем в роли архитектора или скульптора, который создает электронный офис самообслуживания. На сегодняшний день мы разработали и выпустили более 75 вариантов моделей. И это не предел. У нас есть собственное конструкторское бюро, имеется опытно-экспериментальное бюро на базе металлоперерабатывающего производства, что позволяет воплощать в жизнь любые, даже самые неожиданные решения.

NBJ: Все это хорошо, но как быть с определенным недоверием наших граждан к такого рода системам самообслуживания? Ведь для кого-то комфортнее и безопаснее провести все свои финансовые операции через кассира в офисе.

О. КАЛАШНИКОВА: На самом деле сейчас идут споры на этот счет: что важнее и удобнее – человек или машина. Практика показывает, что время не стоит на месте и будущее за электроникой. Безусловно, иногда приятно прийти и с кем-то пообщаться, если ты обделен вниманием в повседневной жизни. Но это, скорее, исключение из правил. Люди хотят сэкономить свое время, которое стоит все дороже и дороже. Согласитесь, что каждому из нас гораздо приятнее общаться с близкими или друзьями, чем с кассиром или соседом по очереди.

Эволюция техники – это не только стремление к совершенству, но и попытка освободить себя от рутинных дел. Да, проблема определенного недоверия к банкоматам и терминалам есть, но она связана с отсутствием опыта использования и не является нерешаемой.

NBJ: Можно ли говорить о том, что в будущем аппарат сможет полностью заменить человека?

О. КАЛАШНИКОВА: Я бы не стала так ставить вопрос, поскольку говорить о замене не совсем корректно. Развивая электронные и иные технологии, у нас нет цели полностью занять эту нишу, убрать человека в принципе. Задача в том, чтобы терминал стал полноправным членом общества, дополнял человека, сосуществовал вместе с ним. Если же говорить об опасениях, связанных с условным бунтом роботов и вытеснением людей в катакомбы, то эта проблема кажется мне прерогативой писателей-фантастов.

Источник: Национальный Банковский Журнал (NBJ) (Василий Карпов)